中国保监会上海监管局关于做好分红险业务满期给付工作的指导意见
（沪保监发[2010]53号）
各人身险公司：
近年来上海保险市场上新型寿险产品发展迅速，成为推动上海寿险市场发展的主要险种。其中分红险由于兼具长期储蓄和风险保障功能，成为最受广大保险消费者欢迎的保险产品之一，对行业发展也发挥了基础性作用。各公司在做好前端合规销售的基础上，应把分红险满期给付工作作为下一阶段的工作重点。分红险满期给付是保险公司客户服务工作的重点环节，是提升公司客户服务水平、化解前期销售环节瑕疵、降低公司信访投诉风险的重要手段，是提高业务品质、实现可持续发展的重要渠道。现就做好分红险业务满期给付工作提出如下意见：
一、加强满期给付业务的客户统计和风险排查工作
（一）采取有效措施解决客户信息变更较快和更新不及时的问题，确保满期客户的联系信息准确完整，必要时采取上门拜访等方式予以确认。
（二）根据产品销售时的市场环境、银行利率、产品综合收益率等因素，排查因产品收益不理想而可能引发的投诉风险，提前做好客户沟通解释工作，减少不稳定因素。
（三）采取信函、短信、宣传资料等多种方式向客户公示满期给付的相关流程，减少单一渠道过分集中的客服压力。
二、完善内部运营处理流程，做好应急处理工作
（一）在销售、运营、财务等相关部门之间建立通畅高效的给付服务流程，提高给付工作处理效率和给付资金到帐速度。
（二）采取电话预约、银行网点办理、公司柜面办理等多种方式受理客户的满期给付申请，对大额给付客户可以采取提前预约上门办理等方式。
（三）针对非正常集中退保、群访群诉等突发事件做好各项预案准备工作，建立分工合理、流程清晰、职责明确、灵活高效的应急处理机制。
三、做好银行渠道的准备和沟通工作
（一）与销售银行共同做好产品满期给付的流程说明、投诉处理、突发事件处理等方面的准备工作，在银行网点做好有关给付受理和流程的宣传工作。
（二）针对合规风险较大、客户群体地域集中度高的银行渠道和网点，重点做好应急处理工作的准备和联动。
