三、突出重点环节管理，保证医疗服务的安全性和有效性。各医疗机构要突出重点科室、重点环节和重点人员，有针对性地加强科室日常管理和监督检查。一是对重症医学科、新生儿室、血液透析室、高压氧治疗室、手术室、供应室等医疗风险较高的科室和部门要加大规范管理力度，主动查找安全隐患，不断整改提高。二是突出围手术期安全管理、手术分级管理、医疗技术准入、关键流程的患者识别措施、危急值报告、实验室安全管理、辅助科室病人抢救、抗菌药物合理应用和突发事件应急处置等重点环节，加强质量检查和考核奖惩。三是落实临床一线护士人力配置，使其达到卫生部基本配置要求；加强后勤支持系统建设，减少护理人员从事非护理时间，保证护士上班时间基本不离开病房；落实合同制护士同工同酬，保证基础护理队伍的稳定性。护士要严格执行分级护理管理规定，把主要精力放在巡视病情上，保证基础护理和专科护理质量。四是认真贯彻落实供应室、手术室、血透室、内镜室等医院感染管理规范，重点加强对医院感染重点部门、重点环节的监控、管理和检查，针对发现的问题采取积极有效的干预措施。加强对医务人员的培训，提高医院感染管理措施的依从性。认真贯彻卫生部、
国家中医药管理局《医院感染暴发报告及处置管理规范》及《山东省医院感染暴发报告处置流程》，提高医院感染暴发的防控和处置水平。严格执行消毒隔离制度，遵守无菌操作规程，最大限度地减少医院感染的发生。五是进一步健全药事管理制度和药事管理组织，完善处方点评制度，规范临床应用行为，推动药物的临床合理应用；加强对药品和医疗器械临床应用的监管，加强对不良事件等安全信息的监测，做好药品和医疗器械不良事件的报告和处置工作。
四、完善医疗纠纷调处机制，积极构建和谐医患关系。认真贯彻落实
山东省卫生厅《关于进一步完善医患沟通制度的意见》，进一步完善医患定期沟通制度、患方教育制度、分级预警和投诉处理制度、医疗服务信息公开制度、医患沟通评价制度、医疗安全事件报告机制和应急处置机制，增进患方对医院的信任和对医务人员的理解，引导他们正确对待疾病，正确理解健康，主动配合治疗、护理，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷。一是医院要积极创造条件，采取多种措施，做好患者从入院到出院全过程的医患沟通服务。医务人员要自觉遵守行为规范，语言文明，态度和蔼，微笑服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，为患者提供人性化的医疗卫生服务。二是医疗机构要根据服务宗旨、服务范围以及服务人群制定患者及其家属的教育计划，并融入医疗护理过程之中，使患者及其家属在医疗过程中及时获取医疗信息和健康教育知识。三是高度重视医患纠纷的防范和处理，对医患矛盾和纠纷实行分级预警机制，并制定应急处理预案。科室要建立一线科室-职能科室-医院领导三级医患纠纷隐患排查预警制度，医护人员每日查房交班时必须将医患纠纷隐患情况作为交接班内容向科主任、护士长和主管医师报告。四是及时公布医疗服务信息、医疗服务价格、医疗服务费用，严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度，增加医疗服务透明度。五是建立医患沟通评价制度，将医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核和医护人员执业考核内容，对医患沟通效果定期进行评价，患者满意率要达到90%以上。高度重视患者举报和投诉，处理率要达到100% ，对不合理的医患沟通形式应及时干预，对因沟通不及时、制度落实不到位造成严重后果的，要对责任科室和责任人进行追究。六是建立医疗安全事件报告机制和应急处置机制。加快医疗安全信息化建设，建立使用方便、快捷、实时监控的医疗管理信息系统，为医疗安全事件报告制度搭建平台，提高预测预警和分析报告能力。同时要做好医疗安全事件的应急处置预案，一旦发生医疗安全事件，立即启动处置预案，积极有效应对，尽可能消除医疗安全事件的不良影响。积极探索医疗纠纷人民调解的新思路、新办法，引导医患双方通过人民调解、仲裁调解等多途径解决医疗纠纷。
