西安市人民政府关于印发西安市服务业迎世园整治提升工作实施方案的通知
（市政发〔2011〕27号）
各区、县人民政府，市人民政府各工作部门，各直属机构：
《西安市服务业迎世园整治提升工作实施方案》已经市政府同意。现印发你们，请结合工作实际，认真抓好落实。
西安市人民政府
二○一一年三月三十一日
西安市服务业迎世园整治提升工作实施方案
2011世界园艺博览会（以下简称“世园会”）将于4月28日在西安正式开幕。为全面提升我市服务行业服务水平，以一流的服务展示历史文化名城的风貌，为世园添彩，为西安争光，市政府决定从即日起至4月底，在全市商场超市、住宿餐饮、旅游景点、公交出租、车站机场等行业开展服务业迎世园整治提升工作。现制定如下实施方案：
一、工作目标
这次整治工作的基本目标为“四个规范”：
（一）规范服务标准。各服务行业要制定和推行行业管理规范、环境规范和员工行为规范的规章制度，建立科学的服务质量考核评价指标体系，优化窗口服务监管机制和办法，完善管理服务软、硬件基础建设，形成规范化服务质量体系，推进行业标准化服务。
（二）规范服务行为。各服务行业要以企业为单位，统一从业人员的岗位服装。从业人员上岗时要服装整洁、仪容端庄、举止得体、手势标准、用语文明，服务态度要主动热情、礼貌周到。在对客服务区域的员工能够用普通话和英语提供服务，四星级以上饭店必要时能用英语、日语、韩语等主要客源地语言提供服务。
（三）规范服务经营。规范市场秩序，加强诚信建设和信用管理，建立行业和重点商街、商圈、景区的信用平台。百货零售业、超市重点规范促销行为，严格落实商品质量安全管理；宾馆酒店重点规范标准化服务，加强服务内容质量、价格和服务行为管理；旅行社重点加强业务合同管理，强化依法诚信经营；景区景点重点加强旅游推介、旅游经营、旅游促销行为，创建文明景区；公交行业重点加强运营服务质量综合考评，保证车辆和服务设施完好，运营文明、安全、有序、畅通；出租车行业重点加强规范服务、行车技能、客运安全等管理，打击绕客、拒客、宰客行为，提高公众满意度。
（四）规范能级管理。严格依据相关标准或规定，组织开展服务行业等级评定和跟踪管理，确保服务行业综合服务功能、标准与等级名符其实。对管理不善、落实行业标准不力，等级服务设施不齐、功能不全、服务标准不高，严重影响我市旅游形象的酒店、景区，要摘星降级，落实市场退出机制。
