项　目

分数

得 分

一、完善工作机制，增强组织保障

50

1、有建立主要领导分工负责的组织领导体系（5分），有创建计划（5分），活动档案齐全（5分），有具体部门和人员负责这项工作（5分）

20

2、制定目标管理责任制（5分），目标分解明确（5分），创建活动制度健全（5分），抓好落实（5分）

20

3、有必要的创建经费投入

5

4、有建立企业内外结合的创建活动监督网络

5

二、强化思想教育，优化行业风气

20

1、有建立政治理论学习制度（5分），每年至少开展2次思想和以诚实守信为主要内容的职业道德活动（5分）

10

2、注重文化建设，活跃职工文化生活，每年开展各种形式的文化生活活动不少于2次

10

三、改进企业管理，实现规范服务

90

1、有比较完善的企业管理规章制度（至少含人事、财务、进货、储存、销售、服务、质量等制度，每项2分，满分为14分），贯彻良好（6分）

20

2、建立服务承诺制度（5分），并认真履行（5分）

10

3、为顾客提供优质文明的服务

60

（1）仪容仪表端庄，穿戴工作服，佩戴服务章，精神饱满，思想集中，定岗定位，举止庄重

5

（2）对顾客主动、热情、周到，用好“三声”（迎声、介绍声、送声）和“三唱”（唱收、唱付、唱找），语言亲切，温和

5

（3）耐心、实事求是地向顾客介绍商品的价格、产地、性能、用途及保管知识。

5

（4）设有意见箱、簿，建立经理值班制度，虚心接受顾客提出的意见和建议，及时整改

10

（5）遵守服务纪律、守则、文明服务。不在柜（服务）台内坐、俯伏、倚靠、背客站立（2分），工作时间不吸烟、零食、看书报、干私事（2分），不因内务怠慢顾客（2分），不会客长谈、聊天、嘻笑（2分），不擅自离岗、办私事（2分）

10

（6）从事餐饮服务、食品经营的，企业有餐饮服务许可证或食品流通许可证，从业人员有健康证

5

项　目

分数

得　分

（7）开展便民利民服务，有便民利民服务措施和服务项目（5分）有常设服务项目（5分），定期开展服务活动（5分），便民服务方式有创新（5分）

20

四、落实法制原则，严格依法办事

70

1、增强员工法制意识，每年至少安排一次全体员工开展法规学习（5分），员工对本岗位所涉及的法律知识能基本了解（5分）

10

2、讲究商业信用，维护消费者利益。职工有商品（服务）质量意识，具有处理商品（服务）质量问题的基本能力（5分）。能认真处理消费者投诉，投诉有登记（5分）并及时处理，完结率达95%（5分）。

15

3、依法规范促销行为（5分）。保持良好零供关系（5分）。

10

4、保证商品和服务的质量

35

（1）商品（服务）质量管理制度健全，质量管理过程的重要环节有执行考核凭据

10

（2）杜绝假冒、伪劣商品，商品有合格证、厂名厂址、生产日期和保质期，以及中文使用说明书；生鲜超市应配备农残快速检测设备，生鲜产品必须具备规定的检疫检验证，并保证品质新鲜

10

（3）执行国家有关“三包”规定搞好售后服务，并有登记

10

（4）计量器具合格率达100%，并有衡器检验合格证明，售货不短斤少两，商场（超市）店内设有公平秤。

5

五、加强环境建设，营造文明氛围

40

1、有与经营业务相配套的基础设施和技术装备，柜台（服务台）、货架布局合理，方便购物服务（4分），设有公厕（4分），安全、保卫、消防设施达到有关部门规定的标准（4分），应用先进技术手段优化服务环境（4分）。积极开展节能降耗和“限塑”工作（4分）。

20

2、重视环境整洁，坚持绿化、美化、净化制度，销售、服务场所装饰和设施陈列新颖、美观，显示经营服务特色（4分），购物（服务）环境整洁、舒适（4分），门前招牌醒目、大方，各种荣誉牌匾张挂整齐，不乱贴广告，不乱放车辆，包装物，不乱摆摊设点，保持整洁卫生（4分），使用国家规范的语言文字（4分），注意环境污染与噪音控制（4分）

20

六、履行社会责任，提高综合效益

30

1、积极参与当地创建文明社区、文明城市、军民共建等精神文明建设

5

2、企业无重大责任事故（5分）和重大刑事案件（5分），无违反计划生育现象（5分）无违反党风廉政建设规定（5分）

20

3、积极参与当社会服务联动，热心公益事业

5