（三）主动迅速，准确合理。保险业是金融服务行业，保险理赔服务水平高低，直接影响到保险行业社会声誉和持续发展能力。保险公司应按照“积极主动、快速查勘、准确理算、及时给付”的原则和标准，扎实推进理赔服务水平与能力建设，切实提高理赔效率，为保险消费者提供优质满意的服务，从而树立保险业良好形象。
三、改善人身险理赔服务水平的工作要求
（一）加强理赔制度建设。一是建立健全理赔服务公示制度。各公司应在公司外部网站上公布，并在各营业网点（包括代理网点）明显位置公示理赔服务的具体流程、所需材料的清单、联系电话、相关服务承诺等内容。二是建立简易案件快速理赔机制。在规范理赔服务的基础上，尽量简化理赔程序和所需材料，对索赔材料齐全、事实清楚、无需调查且赔付金额较小的简易案件及时结案给付。三是建立超期积压案件监督机制。各公司应对超期案件进行预警督办，对久拖不决的理赔案件认真查找原因、积极采取措施加以解决，强化责任追究。四是建立健全理赔服务质量回访制度，对保险消费者反映的理赔服务过程中的问题及时加以改进。五是完善理赔考核评价指标体系。细化理赔工作各环节考核指标，加大对理赔时效、理赔质量、投诉处理效果、客户满意度等方面的考核力度，强化对基层机构理赔工作的激励、约束和监督。
（二）加强队伍组织建设。一是加强销售队伍建设。各公司应加强增员管理，严格选人标准，加大销售人员诚信教育培训力度，减少或避免销售误导行为，努力提升营销队伍综合素质。同时认真执行核保规则，扎实开展新契约100%电话回访和人身险投保提示工作，注重提升业务品质，防范逆选择和道德风险。二是加强理赔队伍建设。各公司应选择具有医学、法学、保险专业知识背景的人员充实到理赔工作岗位中，不断强化技能培训，提高职业素养。同时尽快将业务操作系统和理赔服务人员延伸到县域及以下基层机构，提高理赔时效，改善服务质量。
（三）完善理赔过程管理。一是规范理赔服务流程。各公司应规范理赔服务工作程序，明确相关岗位工作职责，对属于保险责任的应按照理赔服务流程快速办理，对不属于赔付范围的应主动向客户做好解释说明工作。二是明确理赔服务时效。各公司应认真贯彻落实新《
保险法》和相关要求，规定理赔工作中立案、调查、结案、给付等各环节的服务时限，并纳入绩效考核指标严格考核。三是鼓励提供特色服务。鼓励各公司结合自身情况，为客户提供形式多样的特色增值服务，如动态短信提示、理赔信息网上实时查询等服务，将案件处理过程情况及时告知客户，增进与客户的沟通理解。
