中国保险监督管理委员会河南监管局关于进一步改善人身险理赔服务水平的指导意见
（豫保监发〔2009〕76号）
各省级人身保险分公司、省保险行业协会：
为贯彻落实新《
保险法》，进一步改善人身险理赔服务水平，切实维护保险消费者合法权益，提升行业形象，现提出以下指导意见：
一、充分认识改善理赔服务水平的重要意义
（一）改善理赔服务是保险公司实现可持续发展的必然要求。保险理赔是保险公司履行经济补偿基本职能的具体体现，是验证保险公司业务品质和服务质量的重要环节。理赔服务的优劣，关系到保险公司的社会信誉和可持续发展能力。提高理赔服务水平，赢得保险消费者信任，实现理赔环节与承保环节之间的良性互动，是保险公司持续健康发展的基本前提和必要条件。
（二）改善理赔服务是维护保险消费者合法权益的重要手段。维护保险消费者合法权益是保险监管的重要职责。改善理赔服务质量就是为了使保险消费者在因保险事故造成经济损失后能够得到及时、合理的补偿，促进消费者与保险公司之间建立起互信关系，从而奠定行业持续发展的坚实基础，进而使保险消费者的合法权益得到充分保护。
（三）改善理赔服务是提升保险行业形象的重要举措。目前，保险行业依然存在理赔服务质量不高、拖赔、惜赔等问题，一定程度上影响了行业形象，成为制约行业发展的瓶颈。改善理赔服务水平，改变社会公众“投保容易理赔难”的印象，确保保险消费者享受到优质、高效、便捷的理赔服务，是树立保险业良好形象，进而为行业健康发展赢得广泛社会支持的重要举措。
二、坚持理赔服务的指导原则
（一）尊重合同，恪守信用。保险合同规定的权利和义务关系受法律保护，投保人承担缴纳保险费的义务，保险公司则在合同约定的保险事故发生后，承担给付保险金的责任。因此，在保险事故发生后，保险公司应当重合同、守信用，严格履行保险合同，充分发挥保险的经济补偿功能和作用。
（二）依法合规，公平公正。保险理赔是保险公司经营发展的重要环节，在理赔过程中，保险公司应切实做好新《
保险法》实施后的衔接工作，严格依据《
保险法》等法律法规要求，规范理赔操作流程，明确给付时效。同时，要将依法合规与履行社会责任紧密结合起来，将落实保险合同与以人为本理念紧密结合起来，客观地判断保险事故的性质和原因，公平公正地认定保险责任及给付标准。
