第三条 96900交通信息客户服务中心（以下简称“96900”）负责受理乘客以来电方式进行的服务质量投诉、负责接受乘客对投诉处理情况的查询、负责对投诉办结情况的回访。
第四条 广州市交通运输管理局、广州市客运交通管理处服务监督部门（以下简称“服务监督部门”）负责受理乘客通过来信、来访、互联网等方式的投诉；负责处理对服务质量投诉进行处理和服务质量投诉责任认定；负责有关投诉情况进行通报，向相关行业管理部门反馈情况，做好经营者年度资质信誉考核和新增业务招投标等时的服务质量把关工作。
第二章 受理条件与范围
第五条 投诉受理条件：
（一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输和公共交通行业服务对象或他们的代理人；
（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人；
（三）投诉对象必须是我市道路运输和公共交通行业，并属于广州市交通运输管理局、广州市客运交通管理处管辖范围。
第六条 投诉受理范围
（一）道路运输和公共交通行业违反有关法律、法规或规章的经营行为；
（二）道路运输和公共交通行业经营者未按规定提供相适应的服务设施、服务项目或服务质量的行为。
第七条 投诉人投诉时，应提供以下资料：
（一）投诉人基本情况：投诉人姓名、有效身份证件号码、联系电话、联系地址等；
（二）被投诉对象基本情况：被投诉人姓名（单位名称）、车牌号码、服务资格证号码等；
（三）投诉事实和要求。事发时间、地点、乘车线路、乘车费用、事情经过及有关证明材料或证明人；
（四）投诉请求。
第八条 以下投诉可不予受理或办理，作存档备案处理：
（一）由于不可抗力（如自然灾害、社会异常现象等）造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉。
（二）争议双方曾达成调解协议已执行，而且没有新情况、新理由的投诉。
