第三十一条 信访人采用书信、传真、电子邮件等形式提出信访事项的，信访工作人员应当分类登记；对重大、紧急的信访事项，应当及时报告并采取相应措施。
信访人采用电话、走访等形式提出信访事项的，信访工作人员应当当场记录信访人的基本情况和信访事项的主要内容。
第三十二条 各级国家机关对信访人提出的信访事项，应当按照下列方式处理：
（一）对本机关依法应当或者有权作出处理决定的，应当直接受理；
（二）对依法应当由下级国家机关作出处理决定的，应当自收到信访事项之日起五个工作日内转交下级国家机关，并告知信访人，上级国家机关认为有必要直接受理的，可以直接受理；
（三）对依法应当由其他国家机关作出处理决定的，应当自收到信访事项之日起五个工作日内转送其他国家机关；
（四）对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的信访事项，有关国家机关应当告知信访人向司法机关、仲裁机构、行政复议机关提出；对已经进入诉讼、仲裁、行政复议程序的信访事项，应当告知信访人依照法律规定的程序或者途径解决。
第三十三条 有权直接处理的国家机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起十五日内书面告知信访人是否受理，不受理的应当书面说明理由。重复信访、信访人姓名（名称）或者联系方式不清的除外。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
第三十四条 公民、法人或者其他组织发现可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息时，可以就近向有关国家机关报告。有关国家机关接到报告后，应当立即报告或者通报本级人民政府和上一级主管部门。
国家机关对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息应当在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。
国家机关对重大、紧急信访事项和信访信息不得隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报。
第五章 信访事项的办理和督办
第三十五条 各级国家机关及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
信访人反映的情况，提出的建议、意见，有利于国家机关改进工作、促进国民经济和社会发展的，有关机关应当认真研究论证并积极采纳。
第三十六条 国家机关工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。
