3.7.5发生其他意外事故的处置（部分举例）
3.7.5.1发现可疑物品
在车厢内发现或接报有可疑物品及其他异常情况时，司乘人员要立即停车疏散旅客并报警，将发动机熄火，切断油路和关闭电源总开关，做好现场保护工作。在疏散旅客时，要打开车辆所有的出口，必要时用车上配备的救生锤击碎车窗玻璃（使用救生锤敲击车窗玻璃的四个角），镇定指挥旅客有序疏散到安全的位置，防止因旅客恐慌、无序而造成混乱和次生事故。
3.7.5.2突发恐怖袭击
行车中如出现恐怖袭击等突发事件，遇到违法犯罪分子恐吓或接报车厢内有爆炸物等危害安全时，驾驶员要在就近的安全位置停车并迅速将车上旅客及时有序疏散，必要时用车上配备的救生锤击碎车窗玻璃（使用救生锤敲击车窗玻璃的四个角），同时将发动机熄火，切断油路和关闭电源总开关，及时拨打“120”、“110”、“119”等电话报告，保护现场，密切配合公安消防、医疗救护、应急救援部门抢救受伤人员，妥善、快速地处置突发事件，将旅客生命财产损失降到最低。
第四章 服务跟踪和监督
4.1 服务热线
4.1.1客运企业应当设立本单位的服务监督电话，通过各种渠道向社会公布。
4.1.2客运企业应当在车身外和车厢内显眼位置张贴企业服务监督热线号码（建议车厢内在前、中门正对位置各张贴一张）。
4.2 监督机制
4.2.1客运企业应当建立客运服务质量监督管理制度，切实加强对本企业服务质量的监督。
4.2.2客运企业应当组建服务质量监督部门，安排专人负责本企业的服务监督热线，受理旅客服务投诉，对本单位服务质量进行检查督导，促进自身服务质量水平的提高。
4.3 投诉处理行为规范
4.3.1服务热线电话要保持畅通，员工应在尽短时间内接听电话，并主动热情地接待或处理，热情耐心地回答客人的问题。
4.3.2遇到客户咨询班车业务时，应迅速、完整、准确地向客户说明有关情况及注意事项，不能使用模棱两可的词语，做到有问必答、耐心细致、热情有礼、用语准确。
4.3.3遇到客户投诉或提建议时，耐心听取，做好解释，认真记录客户提出的意见和建议，及时上报。
4.3.4解答旅客问题实行首问责任制，当本岗位不能解决时，应将电话转接至相关人员解答，不能推诿敷衍。
4.3.5能给予解释的当即给予解释，若不能处理的或客户还要继续投诉的，应及时记录投诉内容。遇到暂时无法解决的投诉问题时，首先向客户道歉，并表示目前还无法解决，记录客户意见及其联系电话。同时，应告诉旅客将如何处理、什么时候可以得到答复，并感谢其提出的问题。
4.3.6专职投诉处理人员在接到投诉后，无论是现场或电话处理，不应马上与客户探讨具体投诉问题，而是应用“先处理心情，后处理事情，态度要和蔼，立场要坚定”的原则处理，以亲切友好的语言及行动安抚客户的情绪。
4.3.7先让客户陈述投诉理由，其间不要随意打断，掌握客户心理。客户陈述过程中，客服人员要仔细倾听，时不时地以语气词“嗯”等声音示意以表示对客户问题的关注和重视。
4.3.8客户陈述完毕后，应对客户陈述的过程进行确认，必要时做详细的投诉记录。
4.3.9对客户合情合理的投诉，应尽可能满足客户的要求。面对客户不合理的要求时，应态度明确，但语气不可强硬，要详细、耐心、周到地为客户解释，取得客户的理解与配合。
4.3.10在全面了解投诉类别和情况后，提出相应的解决方案。如果客户不认可或拒绝接受解决方案，要坦诚地向客户表明公司的限制。如客户对解决方案表示接受，要向旅客道谢。
