3.3.5.3在任何情况下不许与旅客发生争吵或漫骂、讽刺旅客，不讲服务忌语，对无理取闹的旅客要多作解释和劝导，稳定场面，视情况报告值班领导或报警。
3.4 语言规范
3.4.1 总体要求
3.4.1.1应掌握日常应用的国语、粤语和简单的英语或哑语会话。
3.4.1.2控制好音量，不可大声说话、高声喧哗。
3.4.1.3语音清晰、语气平和，语言规范准确、简练清楚，禁止讲粗话、脏话。
3.4.1.4培养耐心、理解的沟通技巧，真诚沟通，态度和蔼亲切。
3.4.1.5正确使用文明礼貌的服务用语，不使用厌烦、推拖、挖苦、质问、责备、命令、污辱、挑衅性的语言和口气。
3.4.1.6熟悉业务，对客人提出的问题要尽可能给以完美答复，不可误导旅客。若对问题的答复不清楚的，应及时咨询知情者或引导旅客到服务咨询岗咨询，不得随意回答。
3.4.2 基本礼貌用语
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。具体如下：
（1）欢迎语：欢迎乘坐我们的车，很高兴为您服务！
（2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
（3）告别语：再见、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
（4）称呼语：小姐/先生/阿姨/老奶奶/老伯伯，您好。
（5）祝贺语：祝您一路顺风！祝您旅途愉快！
（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。
（7）道谢语：谢谢、非常感谢。
（8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。
（9）征询语：请问有什么可以帮您的？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？还有什么可以帮您的？您喜欢（需要、能够…）？请您…好吗？
（10）常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。
（11）专业语：您好，本班线是从XX开往XX的，全程需XX分钟（小时），途经XX...欢迎您乘坐XX班线，谢谢。
3.5 服务人员业务流程规范
3.5.1驾驶员业务流程规范
3.5.1.1发车前。
（1）检查车质车况，确保车辆技术性能良好。
（2）检查有关营运牌证是否齐全有效。客运车辆驾驶人员应随车携带《道路运输证》、从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌。客运班车还应随车携带《道路客运班车经营许可证明》及发车路单，客运包车应随车携带包车协议或包车票。
（3）上客时，应热情扶老携幼，主动协助旅客搬运大件行李至行李舱。
3.5.1.2行车中。
（1）文明行车，规范操作，安全驾驶，保障旅客乘车安全。自觉遵守道路交通管理法规和所属企业制定的安全行车规章制度。
（2）中速行车、操作平稳、不无故急刹车或鸣喇叭，力求使旅客舒适满意。
（3）客运班车应当按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客。客运包车应当按照约定的时间、起始地、目的地和线路运行，不得按班车模式定点定线运营。
（4）客运班车不得强迫旅客乘车，不得拉客、揽客、兜客，无正当理由不得中途将旅客交给他人运输或者甩客，不得敲诈旅客，不得擅自更换客运车辆，不得阻碍其他经营者的正常经营活动。客运包车不得招揽包车合同外的旅客乘车。
（5）严禁超载运行。
