呈办：即将信件报送市政府领导阅示后处理。一时无法处理的热点、难点问题，突发事件等，市府办信息科提出拟办意见，经市政府办公室分管领导审阅后，按照公文办理程序呈交市政府秘书长、分管副市长、市长，并按照领导批示意见以网上传输、传真、邮寄等方式将信件转交有关部门和单位办理。信件办结后通过电话、电子邮件或网上公示的方式将处理结果答复来信人。
留存：将信件存档备查，作为情况掌握或信息收集，不予登记编号。
（二）反馈
1．各承办部门向市政府办公室反馈。各承办单位收到交办信件后，应及时办理。除特殊情况外，投诉件办理时限一般为15或30个日，其他信件办理时限为7个工作日并按承办要求反馈办理结果。凡要求书面反馈的，应按要求反馈或正式行文反馈。
承办单位若不能按时反馈，应在办理时限内书面向市政府办公室说明原因，申请延时。
发现可能引起群众来访的重要事项，要提前向市政府报告，并做好化解疏导工作。
2．市府办信息科要跟踪了解领导批示的落实情况。采取“归口办理、统一回复”的原则，由各承办单位将办理情况反馈给市府办信息科，视情况以适当方式回复来信人。
（三）催办
对超过反馈时限而又未说明办理情况的信件，由市府办信息科催办，同时在政府门户网站系统公示栏中进行公示。
（四）退办
承办单位反馈结果不符合要求的，由市府办信息科予以退办，并注明退办理由和重办要求。承办单位应按照要求重新办理反馈，同时在政府门户网站系统公示栏中进行公示。
（五）公示
信件办结后，除涉及国家机密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私以及敏感性较强的内容外，经市政府办公室分管领导审签后，应如实在政府门户网站公示。
六、保障措施
（一）建立考核通报和责任追究机制。市政府办公室对市直各单位办理“市长信箱”信访事项情况每月进行一次统计和通报，并将此作为年度实绩目标考核的依据之一。对网上诉求处理不及时、回复内容与群众反映的问题不符，造成重大影响的，要追究承办单位主要领导责任。
（二）社会监督。“市长信箱”工作的办理情况接受市民的监督，由市民直接给出满意、基本满意、不满意评价。
