二、在清理工作的基础上，对清出的问题认真做好分析研究
这次消费者申诉案件的清理工作开展得比较顺利，一方面说明，我们各级领导重视，措施得力；另一方面，也反映出我们平时的工作扎实和规范，处理消费者申诉案件的制度比较健全。但是，据了解，通过这次清理，从已办结的消费者申诉案件中也发现了不少问题。例如，使用简易程序该登记的未登记；接到消费者申诉后，未在5日内按规定程序通知消费者是否予以受理，或要求补充申诉材料；也未在规定时限内，将消费者申诉材料送达给被申诉人。另外，对经多次反复调解仍达不成调解协议的，未及时办理终止调解手续，违反了受理消费者申诉案件的程序规定。对诸如此类的问题，要组织力量，专门对处理消费者申诉各环节中的问题进行梳理，认真分析问题背后的原因，为下一步采取措施，堵塞漏洞打下基础。
三、加强学习，开展思想作风教育，进一步提高干部队伍的政治素质
做好消费者申诉举报工作是工商行政管理机关实践“三个代表”重要思想，落实党的“执政为民”要求的具体体现。这不仅是一项业务职能，也是一项重要的政治工作和群众工作，是为民解忧、凝聚人心的事业。因此，针对这次队伍教育整顿中发现的问题，我们不仅要利用好这个有利时机，加强队伍的业务学习与法规培训，提高依法行政的能力，更要重视对人的思想教育，提高对消费者权益保护工作重要性的认识。处理消费者申诉，每天要面对各种各样、层次不同、情况各异的人，工作量大、面广，政策性强，特别是在目前法律法规尚不完善的情况下，处理消费者申诉案件往往难度很大，需要我们有对事业高度负责的精神，有做好消费者保护工作的法律知识、业务能力和耐心细致、不辞辛苦、乐于奉献的工作态度。因此，在这次队伍教育整顿工作中，我们始终要把提高执法人员的思想觉悟和综合素质放在更加突出的位置，针对问题开展思想作风教育，真正实现队伍教育整顿工作的目的。
四、健全制度，严格按规定程序处理消费者申诉案件
程序是规范执法的保证。认真履行处理消费者申诉案件法定程序是依法行政的基本内容和要求，也是我们服务消费者工作质量的保障。这次清理消费者申诉案件反映突出的问题首先是程序观念淡漠，或者说是轻视程序，不能严格执行程序。例如，该告知的不告知，让消费者着急等待；该受理的不及时受理，行政不作为、办事拖拉；该积极调解的不能在法定时限内积极调解，让一些法律明确规定的、属于损害消费者利益的行为长期得不到解决等。这些问题的存在，不仅给工商形象、也给党和政府的形象带来不利的影响，因此，应当引起我们足够的重视。通过健全制度和措施，加强工作管理与对行政行为的监督，进一步提高严格依法行政、依程序办案的意识，提高为消费者服务的工作质量和工作效率。
五、依靠群众监督，改进我们的工作
这次清理消费者申诉案件工作，虽然未对消费者申诉案件的回访做出统一的规定，但是，不少地方从加强消费者保护工作社会监督的角度，采取措施，认真收集社会对我们工作的意见和建议。消费者权益保护工作是一项面向社会、为广大群众服务的政府工作，我们清理消费者申诉工作做得好不好，有没有问题，有什么问题，主要是听消费者的意见，看群众的评价；我们要找到工作中的不足，提升服务的质量和水平，也要依靠社会的外部监督。所以，我们要重视与消费者沟通这个问题，在队伍教育整顿中，采取召开座谈会等形式听取消费者对我们政府消费者保护工作的意见和建议，并认真地作好记录、进行分析和研究，找准问题和差距，为改进我们的工作提供依据。
六、充实力量、健全机构、完善处理消费者申诉工作机制
消费者权益保护工作是法律赋予工商行政管理机关的一项重要职责，做好消费者权益保护工作也是依法行政的要求。从这次清理消费者申诉案件的统计，以及我们调查了解的情况看，各地存在清理工作不平衡的问题，反映出一些地方消费者保护机构不健全、力量薄弱，处理消费者申诉的工作机制不完善。根据全国12315热线情况，每年消费者通过各种方式向工商部门进行咨询、申诉、举报的案件约400万件，其中申诉案件约70万件，消费者权益保护工作任务十分繁重，因此，各地应当重视健全消费者权益保护机构、充实人员，同时，研究完善消费者权益保护工作机制。第一，要在现有工商行政管理“一个中心、分级执法”工作机制的基础上，建立有关行政执法部门之间的执法协作机制，按照各自的职责范围，相互配合做好消费者权益保护工作。第二，建立社会监督网络，推进12315进社区、进村镇、进学校，广泛建立12315联络站，依靠社会力量，宣传消费者权益保护法律法规，提高广大消费者的主动防范意识和依法维权意识，减少消费纠纷，开辟解决消费纠纷的渠道。第三，积极促进行业自律机制发挥作用，在生产、经营企业普遍建立处理消费纠纷的制度，开展培训，积极引导企业通过与消费者和解的方式解决消费纠纷。
七、充分发挥消费者的社会监督作用，努力提高消费者权益保护的整体工作水平
这次清理消费者申诉案件，各地下了很大的功夫，应当说，成效也是明显的，对提高消费者权益保护工作队伍素质，规范行政行为起到了积极的作用。但是，我想这次清理的重要意义还在于借队伍教育整顿的契机，努力推动消费者权益保护工作进一步上台阶，促进消费者权益保护整体工作水平的提高。做好消费者权益保护工作不能仅仅满足或者局限在调解消费纠纷上，应当更加关注到消费者申诉的积极作用，即充分利用消费者的申诉搭建起人民群众参与对市场秩序进行社会监督平台。“行政执法、舆论监督、行业自律、群众参与”这四句话是我们建立市场经济管理体制的基本工作思路和基本框架，其中“群众参与”不可缺少。思考“阜阳奶粉”事件的教训，除了干部队伍思想作风和执法腐败问题以外，其中非常重要的一点就是没有把消费者申诉上升到发挥人民群众参与市场社会监督的作用的高度来认识，没有把发挥消费者社会监督作用作为消费者权益保护工作的思路。“阜阳奶粉”引起全国关注之前一年多的时间里，消费者曾经向当地消费者协会(工商所)投诉，但是这条已经发生严重危害消费者生命安全的信息没有任何制度保证工商行政管理消费者保护部门能够及时采集到，也没有任何机制能够保证工商行政管理机关能够对此条危害信息做出快速反应，及时避免危害的进一步扩大，或者减少危害发生的程度。因此，把这次队伍教育整顿工作引向深入，应当努力完善工作制度和执法机制，把受理消费者申诉与发挥社会的市场监督作用结合起来，把处理消费者申诉个案与挖掘违法案件线索结合起来，提高市场监控能力和快速反应能力，把落脚点放在提高执法水平上。
