内部安全监控指使用安全监控软件，发现并防范系统的安全漏洞。
安全审计指通过安全审计以提高系统的整体安全性。
第四十九条 为确保网上银行系统的安全顺利运行，各级行的网上银行业务管理部门、技术部门、稽核部门分工协作，各司其职、各负其责，共同负责系统的安全管理。主要职责划分为：
网上银行业务管理部门负责相关业务安全制度的制定和监督落实；负责配合技术部门制定安全策略及技术实现等。
网上银行技术部门负责制定安全策略及技术实现；监督执行系统安全管理的实施；组织有关行内外专家进行系统安全评估、检查；负责设备的日常维护、故障排除等。
稽核部门负责对系统的内部控制情况进行稽核监督等。
经办行（开户行、注册行、落地业务经办行等）负责审核客户申请注册及更改信息的真实性、准确性、完整性，审核客户注册资格，落实相关安全控制制度等。
第五十条 证书管理要严格执行分级权限管理制度和业务分离制度。各级行网上银行管理员、操作员要严格在各自的权限范围内操作并强化岗位间的约束机制，执行制证与空白证书介质（ＩＣ卡、ＵＳＢＫＥＹ等）保管分离、审核与录入操作分离、证书与密码信封保管分离等业务分离制度。
第五十一条 各级行应建立严密的证书领用、发放登记管理制度。
制成的客户证书介质与密码信封要实行双人分管、双人发放并严格执行签收手续，个人客户证书发放时登记《个人客户证书发放登记簿》（见附件7），企业客户证书发放时登记《企业客户证书发放登记簿》（见附件8）。
制成的银行证书介质与密码信封要实行双人分管、双人发放、双人领取并严格执行签收手续，登记《银行证书发放登记簿》（见附件9）。
第五十二条 开户行与注册行进行资料传递时，要严格执行交接、登记、保管手续，注册行必须验证开户行预留印鉴（包括开户行公章和经办员印章），开户行双人领取客户证书介质和密码信封后按要求发放客户。
第五十三条 各级行网上银行管理员、操作员应加强安全保密意识，妥善保管自己的银行证书，不定期修改密码，防止泄密，严禁用他人的证书进行操作。
第五十四条 各级行应加强对网上银行管理员、操作员的管理，更换管理员、操作员时应及时办理有关手续。
第五十五条 与网上银行业务账务处理、资金清算相关的内部控制按原制度要求进行。
第九章 客户服务
第五十六条 农业银行网上银行通过在线方式（ｅ－ｍａｉｌ或ＢＢＳ）为客户提供客户服务，用于回复客户在办理网上银行业务时的投诉和建议。
第五十七条 总行在网上银行部门成立客户服务组（科），专门负责投诉和建议的处理，并督导开办网上银行业务的分行处理辖内的投诉和建议。各省（市）分行开办网上银行业务时，应在其业务主管部门下设网上银行客户服务组（科），并配备专门人员负责投诉和建议的处理。
第五十八条 总行的网上银行客户服务组（科）负责处理客户通过网上银行提交给总行的投诉和建议，根据其内容分类处理，给予答复。如客户提交的投诉和建议主要问题涉及分行或非网上银行业务，则分发给分行或相关业务部门处理。
第五十九条 分行的网上银行客户服务组（科）负责处理客户通过网上银行提交给分行的投诉和建议，根据其内容分类处理，给予答复。如客户提交的投诉和建议主要问题涉及分行或非网上银行业务，则分发给开户行或相关业务部门处理。
第六十条 投诉和建议的正常处理时间应不超过三天（从受理之日起），遇节假日顺延。如不能及时处理，应通知客户，告之暂时不能解决的原因。
第六十一条 网上银行客户服务组（科）每日应打印辖内投诉和建议的业务统计清单，统计业务量。
第六十二条 对客户的投诉和建议的正式回复应经有关业务部门的主管批准。
第六十三条 总行网上银行客户服务组（科）每日应打印各分行的投诉和建议业务统计清单，及时了解分行客户服务的工作进度，如发现大量未处理投诉，应督促分行及时处理。
第六十四条 客户服务组应将每日处理完毕的投诉和建议打印清单存档备查，保存期一年。
第十章 附则
第六十五条 本办法未尽事宜参照相关制度规定办理。
第六十六条 本办法由中国农业银行制定并负责解释、修改。
第六十七条 各分行根据本办法制定实施细则，并报总行备案。
第六十八条 本办法自文到之日起实行。
附件1：
中国农业银行网上银行服务协议(个人)
甲方：中国农业银行＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
乙方：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
为维护双方利益，规范双方业务行为，甲乙双方本着平等互利的原则，就网上银行服务相关事宜达成如下协议：
一、甲乙双方均应遵守本协议及《中国农业银行网上银行业务章程》。
二、乙方加入甲方网上银行系统的各账户原有性质不变，仍可在甲方分支机构营业柜台办理各项业务。
三、乙方应按甲方规定的网上银行注册程序申请注册，正确填写《中国农业银行网上银行个人客户注册登记表》并提供有关资料。乙方应保证所填写的网上银行注册登记表和所提供的资料真实、准确、完整。
四、乙方在使用网上银行过程中，有关资料信息如有变更，诸如增删账号、增加、修改客户信息，作废、更新、挂失客户证书等，均应按甲方规定的程序办理有关手续，否则由此发生的风险和损失由乙方承担。
五、客户证书是指存放在磁盘、ＵＳＢＫＥＹ、ＩＣ卡等物理介质上的乙方身份证明的文件。
客户证书和密码是乙方进入甲方网上银行系统办理交易时确认乙方身份的惟一有效依据。凡是凭客户证书及密码进行的网上银行业务操作，均视为客户所为。
六、乙方客户证书毁损或遗失，密码遗忘或锁码，应及时到中国农业银行受理网点办理更新或挂失手续。更新或挂失自正式办妥之日起生效。更新或挂失生效前发生的资金损失由乙方承担。
乙方应妥善保管客户证书和密码，如因保管不当、密码泄露等造成的风险损失或纠纷，由乙方自行负责。
七、乙方如需暂停使用或恢复使用甲方网上银行系统，均应持有效证件到甲方受理网点办理有关手续，甲方应按照乙方要求冻结或解冻其客户证书。
八、客户证书有效期一年，客户证书有效期满后，如需继续使用，乙方应到受理网点办理更新手续。
九、乙方使用甲方网上银行服务，应支付下列费用：
1．客户证书工本费。使用ＩＣ卡介质的（包括读卡器），每张人民币500元；使用ＵＳＢＫＥＹ介质的，每张人民币200元；使用磁盘介质的，每张人民币10元。
2．客户证书年服务费。每张人民币50元。
3．客户证书挂失手续费。每次人民币20元。
4．网上业务交易仍按照原有业务相关收费标准收取。
乙方同意甲方从其账户主动扣收办理网上银行业务应支付的相关费用。
十、甲方有义务及时准确执行乙方发送的电子指令，并及时向乙方返回业务处理信息。
十一、如乙方对其通过甲方网上银行办理的业务有疑问，可向甲方查询，甲方应在接到查询通知之日起的3个银行工作日内告知乙方调查结果。
