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２９．５．１ 系统性能优化任务下达。任务书必须说明性能优化的目的。
２９．５．２ 调阅相关的技术资料，分析提高系统性能可能需要调整的运行参数，并设计出系统性能测试案例。必要时咨询原供货商、获取详细技术资料。
２９．５．３ 在模拟环境下进行参数调整试验，并测试修改前与修改后系统性能的差别。详细记录试验数据。
２９．５．４ 根据试验数据分析系统性能与运行参数的关系，找出运行参数对系统性能的影响规律。
２９．５．５ 编制系统运行参数调整方案，总工、所长审核后报部主管部门请求调整运行参数命令。调整方案必须包括可调整的设备型号、环境要求、调整步骤、调整的作用、不调整可能产生的问题和涉及的地区客票中心、车站和窗口。由部主管部门向相关地区客票中心、车站下达系统运行参数调整通知。
２９．５．６ 根据部下达的运行参数调整命令，进行系统运行参数调整，通过电话、远程登录向相关地区客票中心和车站提供参数调整操作指导。对调整运行参数需要提供现场支持的地区客票中心和车站，提供现场技术支持。
２９．５．７ 全路相关地区客票中心和车站调整完成后，编制参数调整情况报告。报告经总工、所长审批后报部主管部门。
２９．５．８ 运行参数模拟试验记录、分析报告、参数调整方案、情况报告存档备查。
２９．６ 设备故障处理
设备故障一般情况下都会影响系统的正常运行，可能的情况下应首先启用备用设备或备件。设备故障的处理按照下列步骤进行：
２９．６．１ 在获得设备故障处理技术支持请求后，应首先了解设备的型号、生产商、购置日期、配置情况、运行状况、故障现场、对系统运行的影响、有无备件或备用设备和有偿服务商。
２９．６．２ 若有备件或备用设备，应首先启用备件和备用设备，恢复系统正常运行。
２９．６．３ 对设备故障进行分析和诊断。故障诊断应按照电源故障、通信线缆故障、接口故障、器件损坏、内置程序故障、接口卡故障、系统板故障、配置和设置错误、环境影响（如温度、湿度、洁净度、磁场干扰、电场干扰、噪声、振动等）、设备间的相互干扰、整体参数不匹配的顺序进行检查。
２９．６．４ 可能的情况下在模拟实验室进行故障和处理步骤模拟。
２９．６．５ 合同规定应该由服务提供商或供货商解决的，应由请求单位要求相关合同单位解决，中心可提供相应的技术协助。
２９．６．６ 如发现设备器件、接口、连接电缆损坏，应告知请求单位测试和诊断结论，由请求单位进行设备维修。
２９．６．７ 如发现设置错误或与系统不匹配，应告知请求单位正确的设置和调整方法、调整步骤；有严格操作顺序限制的，应明确强调。由请求单位自己修改设备参数设置。
２９．６．８ 编写设备故障处理报告，报告存档。有重要故障监测经验的，由中心组织对全体技术支持人员进行培训。故障检测过程、处理办法、思路、原理、处理步骤等信息进入支持库。
２９．７ 系统故障处理
系统故障一般都会影响系统的正常运行，可能的情况下应启用备用系统。系统故障应按照下列顺序进行处理：
２９．７．１ 在获得系统故障处理技术支持请求后，应首先了解故障发生地点、系统设备型号、生产商、购置日期、配置情况、运行状况、故障现象、对系统运行的影响等。
２９．７．２ 可能的情况下，应要求用户将系统转换到备用系统上运行，首先恢复系统正常工作。
２９．７．３ 分析和诊断系统故障原因。在进行系统故障原因分析和诊断时，应首先排除相关系统、设备、运行速度、网络通断状况、要求运行的系统和应用软件缺失等因素的影响。系统故障一般发生在存储空间不够、系统资源耗竭、系统计时错误、系统参数设置错误、日志空间不够、数据完整性被破坏、输入非法数据、用户权限设置不当、过期数据未及时清理等。
２９．７．４ 必要时可远程登录到故障系统，检查系统和数据库日志，从日志中发现故障的可能原因。检查数据的完整性和合法性；检查应该运行的应用和系统进程。
２９．７．５ 必要时可将现场数据传回模拟实验室进行故障和处理步骤模拟。
２９．７．６ 编写故障处理步骤，并通知请求单位进行处理。由请求单位技术人员进行故障处理。必要时可远程登录到请求单位的系统上协助处理系统故障；也可提供现场技术支持。
２９．７．７ 编写故障处理报告，报告由中心存档。有重要故障监测经验的，由中心组织对全体技术支持人员进行培训。故障检测过程、处理办法、思路、原理、处理步骤等信息进入支持库。
２９．７．８ 重大系统故障报部主管部门请求故障处理命令，故障处理报告报部主管部门。
２９．８ 安全故障处理
安全故障一般会使本系统数据的安全性受到外来威胁，在发生安全故障时，应首先从系统中拆除相关安全设备、切断外界连接通道、停止安全系统运行。
安全故障包括感染病毒、口令泄密、安全屏障被攻破、安全设施失效、安全系统漏洞、网络通信受到监听和干扰，这几种情况的安全故障处理步骤如下：
２９．８．１ 感染病毒的处理步骤如下：
（１）病毒感染一般是因为在系统中安装、运行了非客票系统所需软件所至，所以从管理上应严格要求，杜绝私自安装、运行非客票系统所需软件。在必须安装运行其它软件时，应预先进行病毒检查。
（２）如发现系统中任何一台计算机感染病毒，应立即切断地区客票中心主机与相应车站和病毒感染机与车站服务器的联系，切断ＴＣＰ／ＩＰ匿名服务，并检查地区客票中心下属的其它车站是否发生病毒感染。
（３）如发现地区客票中心下属多个车站感染病毒，应立即切断该地区客票中心与铁道部客票中心的联系，并立即报部主管部门请求进行病毒处理。报告内容应包括病毒代号、发现日期、检查和清除工具。铁道部客票中心应立即切断与所有地区客票中心的网络连接，通令全路各地区客票中心进行病毒检查。
（４）中断所有相关网络通信、切断网络通道（关闭交换机和路由器即可），逐台（任何联网的计算机）检查和清除病毒。
（５）如病毒感染发生在车站窗口机上，应暂停售票业务，并通告旅客。
（６）病毒清除完成后，恢复车站级系统联网运行。
（７）若地区客票中心下属其它车站未感染病毒，恢复地区客票中心级系统联网运行。否则应待所有下属车站病毒检查与清除完成后，才能恢复地区客票中心级系统联网运行。
（８）若全路多个地区客票中心被感染病毒，待全路所有地区客票中心病毒检查和清除完成后，恢复铁道部客票中心与各地区客票中心的连接。
（９）编制病毒检查和处理报告，报部主管部门备案。
２９．８．２ 口令泄密的处理步骤如下：
（１）更新连接本地服务器上所有用户的口令。
（２）检查系统日志，确认口令泄密的时间、地点。若口令泄密是远程接入点，应立即关闭远程接入点进行检查。
（３）检查用户是否按口令管理规定定期修改口令。应严格管理，要求定期更换口令。
２９．８．３ 安全屏障被攻破的处理步骤如下：
（１）安全屏障是防止外部非法侵入的重要手段，若发生，应立即切断外部连接通道，关闭被攻破的安全设备。
（２）检查被攻破的原因。若是安全设置不当，应立即修正安全设置，并继续观察安全设备的屏障作用。
（３）向部主管部门报告被攻破的安全屏障设备生产商、设备型号、攻击情况等，请求部检查全路是否有同型号安全设备。
（４）如需要修正安全设置，应立即通知全路修正系统安全设置，并检查是否同时发生口令泄密事件。
（５）如是安全设备的设计缺陷，应立即撤换。不能立即撤换的应关闭相应的外部连接通道，并检查是否发生口令泄密事件。
２９．８．４ 安全设施失效的处理步骤如下：
（１）撤换失效的安全设备。
（２）如没有替代安全设备可供撤换，关闭与该安全设备相关的外部连接通道。
２９．８．５ 安全系统漏洞的处理步骤如下：
（１）停止使用有漏洞的安全系统。
（２）关闭该安全系统提供的安全通道和安全功能。
（３）切断客票系统与外部系统的一切物理连接，恢复系统专用通道模式运行，直至安全系统漏洞被修正。
（４）待安全系统漏洞被清除后，可恢复安全系统运行、或引入新的安全系统。
（５）恢复安全系统运行后，恢复对外连接通道。
２９．８．６ 网络通信受到监听和干扰的处理步骤如下：
（１）切断系统所有设备与受到监听的网络通道的连接。
（２）检查受到监听和干扰的位置。对发生的情况进行分析和诊断。
（３）清除干扰和监听点，恢复系统正常运行。
２９．９ 应用故障处理
应用故障一般是由于使用不当引起，表现为信息显示不是期望的内容，其它模块不能正常运行、或售票业务不能正常开展。由于本系统中的数据存在同步一致、异步一致、延迟一致和统计一致几种情况，有时因网络故障、系统计算繁忙、规定延迟等正常情况也表现为故障现象。因此应首先判断是否为真正故障。
应用故障的处理步骤如下：
２９．９．１ 在获得处理应用故障的请求后，应首先问明数据输入过程、表现形式、现象、操作模块、实际操作的数据、相关操作、操作顺序、发生时间、目前状况等信息。
２９．９．２ 要求用户确认相关部分网络连接状况、日志情况、进程调度情况、用户权限分配等是否正常；应该启动运行的进程是否正常运行；系统资源、存储空间、日志空间等是否有足够的富裕。
２９．９．３ 必要时，在模拟实验室模拟用户的输入，观察模拟实验室的模拟情况是否与用户所反映的情况一致。若一致，可在模拟实验室检查数据的详细记录形式，找出问题原因和处理办法。
２９．９．４ 必要时，将用户数据导入模拟实验室，按用户提供的操作方法进行操作，观察模拟现象与实际情况的差别。若一致，可在模拟实验室检查数据的详细记录形式，找出问题的原因和处理办法。
２９．９．５ 必要时，查阅数据的记录形式，改正错误的数据记录。
２９．９．６ 若发现是程序编码错误的遗留问题，请求应用维护与优化任务。
２９．９．７ 根据模拟试验和正确的操作手册，编写问题的处理原因和处理办法，相应数据的正确输入方式。处理方法告知用户，由用户改正应用数据。解决问题的方法、原理、步骤记入值班日志。
２９．９．８ 经常出现的操作错误应向全路相关使用人员通报，提请操作时注意。在影响不大的情况下，请求系统维护与优化任务，转入应用维护与优化程序。在维护与优化时加强数据合法性、输入步骤的检查和控制。
２９．１０ 数据备份
数据备份工作是本系统必须每日坚持的工作，其重要性和作用体现在系统故障时能够及时恢复系统正常运行。数据备份的执行步骤如下：
２９．１０．１ 编制详细的数据备份策略和操作方法、操作步骤，备份操作步骤应包含输入的命令格式、参数等。备份策略、操作方法、操作步骤存档备查。
２９．１０．２ 根据系统运行情况，规定备份工作执行时机。一般情况下备份工作应在售票业务相对空闲且一天的售票业务完成后的时候进行。
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