(四)坚持廉洁执法,反对以权谋私;坚持公正执法,反对徇私枉法;坚持文明执法,反对野蛮粗暴执法。
(五)严格遵守保密制度,不得向无关人员泄露申诉、举报内容。
(六)发扬团结协作精神,密切协调系统内外关系,各司其责,相互配合,共同做好消费者权益保护工作。
五、工作程序
(一)接待
“12315”消费者申诉举报(指挥)中心、站应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的申诉、举报。
申诉举报受理时间原则上为当地每日工作时间。各地可根据实际情况规定具体时间,并向社会公布。
(二)登记
对申诉举报要进行登记。对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被申诉举报事项、违法事实及有关线索、证据等要详细记载;对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的,应当尊重其意愿。对申诉举报电话要予以录音。
(三)受理
属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报,应依照《
消费者权益保护法》、《
工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申请实施办法》等工商行政管理法规进行受理。
(四)处理
对事实清楚、情节简单,适宜用简易程序当场查处的案件,由受理机关或辖地工商所及时处理;对需要立案查处的案件,按工商行政管理机关内部职责分工,由有关职能机构办理。
对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉,工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。
对咨询电话,受理人员应正确解答,解答不了的,应说明情况,或告之到相关的部门咨询。
对不属于工商行政管理部门管辖的申诉、举报,向申诉举报人说明情况,或根据与有关部门商定的意见,移交有关部门处理。
(五)回复
申请案件依法调解后,依规定程序告知申诉人;举报案件处理结果,必要时可回复举报人。
(六)归档
申诉举报处理情况及有关材料,应及时归档备案。
(七)数据资料采集
“12315”受理消费者申诉举报案件办结后,要按照《全国工商行政管理机关“12315”消费者申诉、举报信息管理系统》软件中设定的各项指标,完整准确地录入数据资料。
六、工作制度